Гарантия: Часто задаваемые вопросы

Гарантия: Часто задаваемые вопросы

1. На что распространяется / не распространяется гарантия?

Гарантийный случай – возможность потребителя вернуть товар с возмещением средств, бесплатно отремонтировать или обменять его на равноценный товар в случае деформации, несоответствующего качества или утраты функциональности по вине производителя.

Гарантия распространяется на узлы и детали, пришедшие в негодность из-за заводского дефекта самой детали или дефекта сборки при соблюдении правил эксплуатации, описанных в инструкции по эксплуатации к данному конкретному агрегату.

Гарантия не распространяется:

  • На приведенные в инструкции по эксплуатации работы по техническому обслуживанию и уходу, а также работы по очистке агрегата.
  • На детали и узлы, износ которых происходит в ходе нормальной эксплуатации (например, элементы режущей гарнитуры, сцепление).
  • На неисправности, возникшие в результате несвоевременного устранения иной неисправности, о которой потребителю было известно заранее.
  • В случае выполнения ремонтов или обслуживания неуполномоченными лицами, организациями.
  • При использовании неоригинальных запчастей и комплектующих или при внесении изменений в конструкцию агрегата.
  • При несоблюдении и/или нарушении правил эксплуатации.
  • При использовании агрегатов не по назначению.

2. Где я могу обслужить агрегат по гарантии?

Агрегаты можно обслужить в любом из авторизированных сервисных центров. Найти ближайший к Вам сервисный центр можно на официальном сайте компании STIHL.

3. Что делать, если не согласен с заключением мастера в сервисном центре?

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара сервисный центр обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 закона «О защите прав потребителей», для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и, в случае несогласия с ее результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Также, в случае возникновения споров с сервисным центром, вы можете отправить письмо на эл. почту info@stihl.ru, в письме необходимо подробно описать суть обращения и вложить фотографию заключения мастера. Мы перенаправим Ваш запрос региональному техническому специалисту, который сможет оказать поддержку в этом вопросе в рамках процедур, предусмотренных законом.

4. Должен ли дилер выдать мне бумажный гарантийный талон?

Выдача бумажного гарантийного талона осуществляется по требованию покупателя, а также для агрегатов и продуктов, не имеющих серийного номера.

Агрегаты, имеющие серийный номер, при продаже регистрируются дилером на гарантийном портале, где по серийному номеру определяется агрегат и дата окончания его гарантийного срока. С этого портала дилер может в любое время отправить Вам гарантийный талон на электронную почту. Также, по Вашей просьбе, его могут распечатать.  При наступлении гарантийного случая для агрегата с серийным номером предъявление гарантийного талона не требуется.

Если отсутствует кассовый или товарный чек, нет гарантийного талона или продукт не зарегистрирован, то срок гарантии будет отсчитываться с даты производства, указанной на агрегате.

5. Распространяется ли гарантия на запчасти и расходные материалы?

При выполнении гарантийного ремонта гарантия на установленные запчасти и используемые материалы действует в течении срока гарантии на агрегат.

Гарантия на запчасти и расходные материалы, подверженные естественному износу, не распространяется, например, на элементы сцепления, фильтры, свечи зажигания, в остальных случаях гарантию на выполненные работы и запчасти устанавливает сервисный центр, выполнивший работу.

6. Какие документы должен предоставить сервисный центр при принятии агрегата (не зависимо от того, является ли обращение гарантийным или нет)?

Сервисный центр должен предоставить акт приема-передачи агрегата в сервис с описанием причины обращения и заказ-наряд на выполнение работ.

7. Могу ли я присутствовать при диагностике агрегата в сервисном центре?

Вы можете присутствовать при проведении диагностики при условии соблюдения правил безопасности, о вашем присутствии необходимо уведомить руководителя сервисного центра.

8. Если случай оказался гарантийным, должен ли я оплачивать диагностику? Если я её уже оплатил, вернут ли мне деньги?

В случае, когда поломка агрегата была вызвана заводским браком, диагностика и ремонт будут бесплатными. Средства за уже оплаченную диагностику будет возмещены в полном объеме.

9. Какое максимальное количество дней агрегат может находится в сервисном центре? Если этот срок превышен, на что я имею право?

Срок гарантийного ремонта, в соответствии с действующими нормами закона, не может превышать 45 календарных дней.  Таким образом, выявленные недостатки товара должны быть устранены производителем в течение указанного срока. Если сроки проведения ремонта нарушены, клиент вправе требовать пени в размере 1 % от стоимости техники за каждый день просрочки. Сроки ремонта техники могут затянуться и по объективным причинам – например, в случае длительного поиска нужного механизма, который неисправен. Однако отсутствие необходимых для ремонта запасных частей и прочие аналогичные причины не являются основанием одностороннего нарушения срока ремонта. В любом случае новые сроки ремонта должны быть согласованы с собственником товара. При принятии решения о замене неисправного товара, нужно иметь в виду, что новая техника, при ее наличии у продавца, должна быть передана в течение семи дней с момента предъявления требования о замене товара. Приобретатель также вправе потребовать вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, при этом возврат денег должен быть произведен в течение 10 дней с момента направления продавцу письменного заявления.

В свою очередь, сроки не гарантийного ремонта законом не установлены.

10. Cервисный центр отказывается принимать мойку высокого давления, потому что наклейка с серийным номером была утеряна, а гарантийный срок еще не истек, что делать и куда я могу обратиться?

В случае отсутствия наклейки на агрегате необходимо предъявить гарантийный талон и документ, подтверждающий факт покупки этой мойки. Также можно предоставить наклейку с упаковки мойки. В случае отказа, вы можете отправить письмо на эл. почту info@stihl.ru, в письме необходимо подробно описать суть обращения.

11. В каком случае я имею право на получение агрегата из подменного фонда?

У официальных дилеров не предусмотрен подменный фонд. При нахождении техники в сервисном центре для ремонта и диагностики, покупателю не предоставляется подменный агрегат.

12. Почему при сдаче в ремонт мне не предложили подменный товар? Я же имею на него право?

У официальных дилеров не предусмотрен подменный фонд. При нахождении техники в сервисном центре для ремонта и диагностики, покупателю не предоставляется подменный агрегат.

13. В каком случае я могу вернуть агрегат?

Большая часть продукции STIHL является технически сложным товаром. В отношении технически сложного товара потребитель, в случае обнаружения в нем недостатков, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

  1. Обнаружение существенного недостатка товара;
  2. Нарушение установленных Законом о защите прав потребителя сроков устранения недостатков товара;
  3. Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока, в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

14. Какие документы нужны для обращения в сервисный центр по гарантии?

Российское законодательство предусматривает возможность обращаться по гарантии, имея на руках любое доказательство факта и даты продажи продукта (чек, товарный или кассовый, гарантийный талон, приходно-кассовый ордер, и т.д.). Даже если доказательства нет, владелец агрегата не лишается гарантии. В таком случае гарантийный срок отсчитывается с даты производства агрегата.

15. Распространяется ли гарантия на ручные инструменты, средства защиты, принадлежности?

На ручные инструменты (секаторы, ручные пилы, топоры, канистры) составляет 12 месяцев и отсчитывается с даты продажи конечному потребителю.

На принадлежности (приспособления для подвешивания и переноски агрегатов, насадки для ММ и КМ, щетки, шланги, трубки-удлинители и тп), принадлежности для лесного хозяйства (чехлы, футляры, рулетки), принадлежности для тракторов (прицеп, дефлектор, газонный каток и тп), средства индивидуальной защиты (каски, маски, шапки), одежду и обувь, сувенирную продукцию составляет 3 месяца с даты продажи конечному потребителю.

16. Гарантийный срок на запчасти и агрегат после проведения ремонтных работ.

В случае устранения недостатков товара, гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

Гарантию на выполненные работы и запчасти устанавливает сервисный центр, выполнивший работу.

17. Каким образом регулируются вопросы гарантийного обслуживания для агрегатов, купленных за пределами Российской Федерации? И наоборот, будет ли действовать заграницей гарантия на продукты, приобретенные в России?

Гарантия на агрегаты, приобретенные за пределами Российской Федерации, поддерживается на территории РФ и наоборот. Для подтверждения гарантийного периода необходимо предъявить документ, подтверждающий факт покупки и гарантийный талон.

При необходимости может потребоваться перевод предоставляемых документов на русский язык и наоборот.

При ввозе или вывозе агрегатов необходимо учитывать ассортимент STIHL страны ввоза, т.к. он может отличаться и возникнет ситуация, когда сервис не сможет обслужить агрегат ввиду отсутствия необходимых для ремонта запасных частей в стране ввоза.

Срок гарантии в разных странах может отличаться, поэтому за подробной информацией необходимо обратится на горячую линию или сайт компании STIHL в той страны, где возникнет гарантийный случай.