Гарантия: Часто задаваемые вопросы

Гарантия: Часто задаваемые вопросы

1. На что распространяется / не распространяется гарантия?

Гарантийный случай – возможность потребителя вернуть товар с возмещением средств, бесплатно отремонтировать или обменять его на равноценный товар в случае деформации, несоответствующего качества или утраты функциональности по вине производителя.

Гарантия распространяется на узлы и детали, пришедшие в негодность из-за заводского дефекта самой детали или дефекта сборки при соблюдении правил эксплуатации, описанных в инструкции по эксплуатации к данному конкретному агрегату.

Гарантия не распространяется:

  • На естественный износ деталей и узлов*, который происходит в ходе нормальной правильной эксплуатации и хранения изделия (с соблюдением рекомендаций завода-изготовителя) и представляет собой естественный процесс ухудшения характеристик, изменение размеров, формы, массы или состояния поверхности изделия во время его эксплуатации под воздействием многих факторов, таких как: трение, коррозия, старение материалов, вибрация, температура и влажность, качество обслуживания и другое
  • На приведенные в инструкции по эксплуатации работы по техническому обслуживанию и уходу, а также работы по очистке
  • На повреждения, возникшие в случае выполнения ремонтов или обслуживания неуполномоченными лицами, организациями
  • На повреждения, при использовании неоригинальных запчастей и комплектующих или при внесении изменений в конструкцию агрегата.
  • Обращаем Ваше внимание на то, что применение неоригинальных режущих инструментов может быть опасно для жизни!
  • На технику с повреждениями на внешней или внутренней части корпуса, которые возникли в результате уничтожения заводского номера агрегата, а также на технику с уничтоженным заводским номером
  • На технику, у которой одновременно вышли из строя обмотки ротора и статора
  • На неисправности, возникшие из-за несоблюдения и/или нарушения правил эксплуатации агрегата, описанных в инструкции по эксплуатации к данному агрегату.
  • На неисправности, возникшие из-за несвоевременного технического обслуживания (несвоевременная замена фильтров, свечей и других быстро изнашиваемых деталей, указанных в инструкции по эксплуатации).
  • На неисправности, возникшие из-за использования не соответствующих горюче- смазочных материалов
  • На оригинальные запасные части, установленные в неавторизованном СЦ
  • На технику, работавшую с перегрузками (пиление тупой цепью, отсутствие защитного кожуха, длительная работа без перерыва на максимальных оборотах), которые привели к тепловым задирам в цилиндро-поршневой группе.
  • На технику с задирами в цилиндро-поршневой группе, возникшими вследствие её длительной эксплуатации на холостом ходу.
  • На технику, которая эксплуатировалась с включенным инерционным тормозом цепи.
  • На технику, которая в течение гарантийного срока выработала полностью моторесурс.
  • На продукцию с удаленным, измененным, либо нечитаемым серийным номером
  • На продукцию, гарантийный срок которой уже закончен

*ПЕРЕЧЕНЬ БЫСТРОИЗНАШИВАЕМЫХ ДЕТАЛЕЙ И УЗЛОВ, ИЗНОС КОТОРЫХ ПРОИСХОДИТ В ХОДЕ НОРМАЛЬНОЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ:

  • фильтры разного вида, сцепление, свечи зажигания
  • элементы режущей гарнитуры, триммерные головки, ножи, косильные струны
  • форсунки водяные, уплотнения насоса высокого давления, уплотнительные резиновые элементы, поршни, клапаны впускные и нагнетательные, повреждения узлов, работающих под высоким давлением, вызванные примесями ржавчины, песка и т.п.
  • приводные ремни, амортизаторы, детали стартерной группы, карбюраторы, сетевой кабель
  • механические и химические повреждения шлангов, смягчение материалов, загрязнение топливного жиклёра, топливного насоса, отсутствием масла в трансмиссии привода насоса
  • угольные щётки электродвигателя

2. Где я могу обслужить агрегат по гарантии?

Агрегаты можно обслужить в любом из авторизированных сервисных центров. Найти ближайший к Вам сервисный центр можно на официальном сайте, вкладка «Где купить/Сервис». https://www.stihl.ru/haendlersuche.aspx

 

3. Что делать, если не согласен с заключением мастера в сервисном центре?

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара, сервисный центр обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 закона «О защите прав потребителей», для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и, в случае несогласия с ее результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Также, в случае возникновения споров с сервисным центром, вы можете отправить письмо на эл. почту info@stihl.ru, в письме необходимо подробно описать суть обращения, указать адрес сервисного центра и вложить фотографию заключения мастера. Мы перенаправим запрос региональному техническому специалисту, который сможет оказать поддержку в рамках процедур компании и в соответствии с законом о защите прав потребителей РФ.

4. Должен ли дилер выдать мне бумажный гарантийный талон?

Выдача бумажного гарантийного талона осуществляется по требованию покупателя, а также для агрегатов и продуктов, не имеющих серийного номера.

Агрегаты, имеющие серийный номер, при продаже регистрируются дилером на гарантийном портале, где по серийному номеру определяется агрегат и дата окончания его гарантийного срока. С этого портала любой дилер может распечатать гарантийный талон и отправить копию на электронную почту потребителя. При наступлении гарантийного случая для агрегата с серийным номером предъявление гарантийного талона не требуется.

Если отсутствует кассовый или товарный чек, нет гарантийного талона или продукт не зарегистрирован, то срок гарантии будет отсчитываться с даты производства, указанной на агрегате.

5. Распространяется ли гарантия на запчасти и расходные материалы?

При выполнении гарантийного ремонта в авторизованном сервисном центре гарантия на установленные запчасти и используемые материалы действует в течении срока гарантии на агрегат. Гарантия на запчасти и расходные материалы, подверженные естественному износу, не распространяется, на элементы сцепления, фильтры, свечи зажигания (полный список указан в перечне быстроизнашиваемых деталей и узлов в пункте №1 выше).

При выполнении ремонта агрегата в постгарантийный период, гарантия на оригинальные запчасти и выполненные работы составляет 12 месяцев (при условии установки в авторизованном СЦ).

6. Какие документы должен предоставить сервисный центр при принятии агрегата (не зависимо от того, является ли обращение гарантийным или нет)?

Сервисный центр должен предоставить акт приема-передачи агрегата в сервис с описанием причины обращения и заказ-наряд на выполнение работ.

7. Могу ли я присутствовать при диагностике агрегата в сервисном центре?

Вы можете присутствовать при проведении диагностики и при условии соблюдения правил техники безопасности. О вашем присутствии необходимо уведомить руководителя сервисного центра заранее.

8. Если случай оказался гарантийным, должен ли я оплачивать диагностику? И если я её уже оплатил, то вернут ли мне деньги при подтверждении гарантийного случая?

В случае, когда поломка агрегата была вызвана заводским браком, диагностика и ремонт будут бесплатными. Денежные средства за уже оплаченную диагностику будут возвращены в полном объеме в течение 3 дней с момента направления продавцу письменного заявления.

9. Какое максимальное количество дней агрегат может находится в сервисном центре? Если этот срок превышен, на что я имею право?

Срок гарантийного ремонта, в соответствии с действующими нормами закона, не может превышать 45 календарных дней.  Таким образом, выявленные недостатки товара должны быть устранены производителем в течение указанного срока. Если сроки проведения ремонта нарушены, клиент вправе требовать пени в размере 1 % от стоимости техники за каждый день просрочки. Сроки ремонта техники могут затянуться и по объективным причинам – например, в случае длительного поиска нужного механизма, который неисправен. Однако отсутствие необходимых для ремонта запасных частей и прочие аналогичные причины не являются основанием одностороннего нарушения срока ремонта. В любом случае новые сроки ремонта должны быть согласованы с собственником товара. При принятии решения о замене неисправного товара, нужно иметь в виду, что новая техника, при ее наличии у продавца, должна быть передана в течение семи дней с момента предъявления требования о замене товара. Приобретатель также вправе потребовать вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, при этом возврат денег должен быть произведен в течение 10 дней с момента направления продавцу письменного заявления.

В свою очередь, сроки не гарантийного ремонта законом не установлены.

10. Cервисный центр отказывается принимать мойку высокого давления, потому что наклейка с серийным номером была утеряна, а гарантийный срок еще не истек, что делать и куда я могу обратиться?

В случае отсутствия наклейки на агрегате необходимо предъявить гарантийный талон и документ, подтверждающий факт покупки этой мойки. Также можно предоставить наклейку с упаковки мойки. В случае отказа, вы можете отправить письмо на эл. почту info@stihl.ru, в письме необходимо подробно описать суть обращения и указать адрес сервисного центра.

11. В каком случае я имею право на получение агрегата из подменного фонда во время гарантийного ремонта?

При нахождении техники в авторизованном сервисном центре во время ремонта и диагностики, покупателю не предоставляется подменный агрегат, так как гарантийный ремонт занимает менее 7 рабочих дней. В случае более длительного ремонта необходимо уточнять у дилеров возможность предоставления подменного агрегата по согласованию с клиентом в индивидуальном порядке..

12. Почему при сдаче в ремонт мне не предложили подменный товар? Я же имею на него право?

В случае длительного гарантийного ремонта более 7 рабочих дней необходимо уточнять у дилеров возможность предоставления подменного агрегата по согласованию с клиентом в индивидуальном порядке.

13. В каком случае я могу вернуть агрегат?

Большая часть продукции STIHL является технически сложным товаром. В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

  1. Обнаружение существенного недостатка товара;
  2. Нарушение установленных Законом о защите прав потребителя сроков устранения недостатков товара;
  3. Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока, в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

14. Какие документы нужны для обращения в сервисный центр по гарантии?

Российское законодательство предусматривает возможность обращаться по гарантии, имея на руках любое доказательство факта и даты продажи продукта (чек, товарный или кассовый, гарантийный талон, приходно-кассовый ордер, и т.д.). Даже если доказательства нет, владелец агрегата не лишается гарантии. В таком случае гарантийный срок отсчитывается с даты производства агрегата.

15. Распространяется ли гарантия на ручные инструменты, средства защиты, принадлежности?

 Гарантийный срок составляет 12 месяцев на принадлежности и услуги:

  • Режущая гарнитура и другие элементы, подверженные механическому и химическому воздействию в процессе нормальной эксплуатации.
  • Заточные устройства, валочные клинья, распылительные форсунки для моек высокого давления, щетки, шланги, трубки-удлинители и сувенирная продукция.
  • Запчасти (при условии установки в авторизованном СЦ). Гарантия на запчасти устанавливается отдельно после ремонта и обслуживания агрегатов в постгарантийный период.
  • Работы в авторизованном СЦ при условии использования в ремонте оригинальных ЗИП в постгарантийный период
  • СИЗ - защитная одежда и обувь, каски, наушники, маски, шапки, перчатки и очки.
  • Приспособления для подвешивания и переноски агрегатов, насадки ММ и КМ, прицеп, дефлектор, газонный каток, чехлы, футляры, рулетки.
  • Секаторы, ручные пилы, топоры, колуны, канистры

НА ЖИДКОСТИ И СМАЗОЧНЫЕ МАТЕРИАЛЫ СООТВЕТСТВУЕТ СРОКУ ГОДНОСТИ, УКАЗАННОМУ НА ИНДИВИДУАЛЬНОЙ УПАКОВКЕ.

16. Гарантийный срок на запчасти и агрегат после проведения ремонтных работ.

В случае устранения недостатков товара, гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. По окончании ремонта клиенту должен быть выдан документ с указанием количества дней, которое агрегат находился в сервисе (в случае если ремонт был в рамках гарантийного периода)

Гарантию на выполненные работы и запчасти устанавливает авторизованный сервисный центр, выполнивший работу.

17. Каким образом регулируются вопросы гарантийного обслуживания для агрегатов, купленных за пределами Российской Федерации? И наоборот, будет ли действовать заграницей гарантия на продукты, приобретенные в России?

Гарантия на агрегаты, приобретенные за пределами Российской Федерации, поддерживается на территории РФ и наоборот. Для подтверждения гарантийного периода необходимо предъявить документ, подтверждающий факт покупки и гарантийный талон.

При необходимости может потребоваться перевод предоставляемых документов на русский язык и наоборот.

При ввозе или вывозе агрегатов необходимо учитывать ассортимент STIHL страны ввоза, т.к. он может отличаться и возникнет ситуация, когда сервис не сможет обслужить агрегат ввиду отсутствия необходимых для ремонта запасных частей в стране ввоза.

Срок гарантии в разных странах может отличаться, поэтому за подробной информацией необходимо обратится на горячую линию или сайт компании STIHL в той страны, где возникнет гарантийный случай.